Чтобы клиенты-потребители воспринимали ПРУ предприятия как особенные, чтобы заранее были уверены в их качестве, а поэтому шли за покупками ПРУ именно в это предприятие, нужно иметь соответствующий имидж, престиж предприятия, а создав его, суметь сохранить.

В рыночных условиях имидж является одним из важнейших параметров конкурентоспособности предприятия, базовой предпосылкой его успешной деятельности. Общественное доверие существенно влияет на состояние бизнеса,- и серьезные бизнесмены-предприниматели давно поняли необходимость формирования положительного имиджа. Правильно выработанный и реализованный имидж является палочкой-выручалочкой, способной открыть путь сердцам потребителей и существенно снизить влияние конкурентов. Добрая слава предприятия повышает его рыночную силу .

Имидж старого действующего предприятия неразрывно связан с его историей и фактически базируется на известных фактах его деятельности, когда предприятие имеет репутацию хорошего, надежного партнера, производящего качественные ПРУ.

Особенно важен и необходим позитивный имидж небольшим, молодым предприятиям и фирмам, только открывающим свое дело и еще неизвестным на рынке. Прежде чем заключить договор на перевозку или обращаться с разовой заявкой, клиент вынужден немало подумать — не обманется ли он в своих ожиданиях.

Так что же такое имидж предприятия? Это представление о предприятии, его руководстве, учредителях, складывающееся в обществе под воздействием объективных и субъективных факторов. Имидж реализуется как совокупный результат представлений предприятия о себе и зафиксированных средствами массовой информации мнений реальных и потенциальных потребителей-клиентов. Имидж и репутацию предприятия можно проще определить как основную причину побед и поражений предприятия в бизнесе, конкурентной борьбе, общественной жизни. В имидже соединяются два подхода: что предприятие представляет собой на самом деле и как его представляют клиенты, конкуренты, другие предприятия, средства массовой информации и реклама. Если в этом синтезе преобладают последние факторы, то созданный имидж может и не соответствовать действительному, реальному.

Специфика имиджа состоит в том, что он существует независимо от того, занимаются им на предприятии или нет. Только в последнем случае вопрос остается открытым — какой это будет имидж.

На имидж предприятия влияют многие аспекты его деятельности — от качества ПРУ до настроения работников. Каким будет имидж — высоким или низким, зависит от деятельности предприятия в целом: работы его руководства и подразделений предприятия; сплоченности коллектива; утвердившихся на предприятии норм, стандартов, принципов; отношения работников к своему предприятию и его руководству и др.

При создании реального имиджа предприятия все действия должны быть упорядочены в соответствии с основными частями имиджа — внешним и внутренним.

Внешний имидж: характеризует, как предприятие воспринимается обществом, клиентурой, средствами массовой информации, акционерами и инвесторами. Он определяется качеством ПРУ, производимых предприятием, первым впечатлением, получаемым клиентурой от ПРУ предприятия, связями предприятия со средствами массовой информации, акционерами и инвесторами. Очень не просто сделать в воспринимаемой форме широко известной хорошую работу предприятия. Часто не срабатывает, является недостаточным тезис, что хорошая работа должна говорить сама за себя — ее надо уметь преподносить. Особенно это важно как средство защиты от конкурентов, так как при обострении конкурентной борьбы хороший имидж является основой обеспечения стабильного состояния предприятия.

Внутренний имидж определяется отношением работников и руководства к своему предприятию, существующей системой взаимоотношений, поощрения, продвижения и кадрового роста на предприятии. Сердцевиной внутреннего имиджа являются преданность работников своему предприятию и искренний энтузиазм по отношению к обслуживаемой клиентуре. Считается что по сравнению с внутренним имиджем внешний изменить значительно проще. Внутренний имидж труднее поддается корректировке, но для репутации предприятия он более важен.

Имидж складывается из неосязаемых (мифы, история, отношение к лучшим работникам и ветеранам на предприятии) и осязаемых компонентов (внешний вид и состояние производственных и административных корпусов, подвижного состава, работников, стиль поведения персонала с клиентурой и между собой).

Неосязаемые компоненты — это также эмоциональный настрой персонала и его отношение к работе. Так как персонал как раз и осуществляет взаимодействие с клиентурой, то при хорошем настрое рабочих и служащих по отношению к своей работе и предприятию их позитивные отношения часто распространяются и на другие контактные аудитории предприятия, влияют на эмоциональный фон этого взаимодействия и этому отношению и фону клиенты нередко верят больше, чем рекламе и отличным реляциям в прессе.

Осязаемый имидж создается из восприятия потребителем предприятия, складывающегося из того, что он видит, чувствует, слышит, трогает и вдыхает. Внешний вид работников, а также зданий, сооружений, технического оснащения, состояния подвижного состава требуют к себе не только внимания, но и материальных затрат. К осязаемому имиджу относят все, начиная от лозунга предприятия, до места его расположения и названия

Создание хорошего имиджа помогает клиентуре-потребителям воспринимать ПРУ предприятия как нечто особенное в ряду аналогов. Согласно исследованиям сохранение постоянной клиентуры обходится предприятию в пять раз дешевле приобретения новой. Поэтому хороший имидж действительно дорогого стоит.

Но имидж мало создать — его необходимо поддерживать и сохранять длительное время, практически пока существует предприятие и даже дольше.

Отметим два правила сохранения эффективного делового имиджа:

Потере имиджа и утрате доверия людей способствует ряд ситуаций. Коротко рассмотрим их.

Для предприятия, допускающего такие ошибки, потеря имиджа, а вслед за этим и успеха в конкурентной борьбе, не за горами. Для сохранения хорошей репутации и отличного имиджа предприятия его работникам необходимо выработать стойкую привычку — рассматривать все, с чем сталкивается предприятие с точки зрения пользы для дела.

Никто не застрахован от неудач, сбоев, промахов. Если они случились, то должны быть проанализированы, а причины их появления устранены.

В 2001 г. в 12 грузовых, автобусных, таксомоторных предприятиях г. Саратова студентами СГТУ проводился контроль внутреннего имиджа предприятий. Для этого осуществлялось анкетирование 10—15 инженерно-технических работников предприятия. В анкете каждому параметру присвоен максимальный рейтинг, который может получить параметр, а работники предприятия оценивали, как они видят эти параметры в действительности. По всем анкетам предприятия определялся средний балл по каждому источнику информации и рассчитывалась итоговая сумма баллов по предприятию в целом. Всего оценивалось 42 параметра: название предприятия; фирменная эмблема на предприятии, подвижном составе, письмах; здание административного корпуса; работа телефонной связи; забота о клиентах; способы общения сотрудников с клиентами; эксплуатационные характеристики ПРУ; ассортимент предлагаемых ПРУ; внешний вид транспортных средств; сроки выполнения заявки и др.

Результаты анкетирования показали, что в лучшем случае внутренний имидж предприятий находится в пределах от удовлетвори тельного, до хорошего и многим предприятиям необходимы энергичные, действенные меры по устранению недостатков и недоработок по параметрам, важным для АТО, но имеющим очень низкий рейтинг.

Формирование имиджа — это не быстрый, а продуманный, хорошо организованный процесс. Имидж затрагивает практически все стороны деятельности предприятия, как внешние, так и внутренние. Чтобы его сформировать и удержать, надо приложить немало сил и руководству, и всем работникам предприятия. Но игра стоит свеч : улучшение имиджа — один из существенных способов увеличения прибыли предприятия.